In den letzten Wochen ist mir das Thema «Partizipation» irgendwie besonders oft über den Weg gelaufen. Partizipation:
Ja?
Nein?
Muss das sein?
Echt alle?
Reichen nicht doch wir Führungskräfte?
Wird das nicht zu gross und chaotisch?
Ja, du hast es kommen sehen: das wird ein Plädoyer für Partizipation.
JA!
JA, alle!
JA, aktiv!
JA, Partizipation ist ein klarer, strukturierter, facilitierter Prozess: mit Rahmen, Output und Commitment!
Partizipation funktioniert nur dann, wenn sie echt ist und alle Menschen umfasst, die von den Ereignissen betroffen oder in den Prozessen involviert sind.
Wenn das nicht passiert, kann dies passieren:
Eine Organisation, die sich gerade komplett neu erfinden und aufstellen muss, weil sie sonst aufgelöst wird, initiiert einen partizipativen Prozess. Das gemeinsame Ziel ist, die Neuausrichtung der Organisation zu finden: um zu überleben und um sich für die Zukunft flexibler aufzustellen.
Alle sind eingeladen.
Die Vorbereitung übernimmt eine kleine Gruppe – aus jeder Abteilung ist jemand vertreten. So sind alle Perspektiven der verschiedenen Rollen bereits Teil des Designprozesses für die Workshops. Gut gemacht!
Aber warum ist keine Person aus dem Customer Care Teil der Vorbereitungsgruppe?
Gut gemeint: Die Kolleg:innen dort sind eng im Kundenkontakt und dadurch in ihrer täglichen Arbeit sehr eingespannt und weniger flexibel. Man will das Team nicht auch noch mit der Arbeit der Vorbereitungen für den Zukunftsprozess belasten. Und wollen wir nicht alle ohnehin irgendwie das Gleiche?
Leider nein.
Das Customer Care Team hat sich in diesem Vorbereitungsprozess nicht gehört und gesehen gefühlt. Sie waren mit ihren expliziten Standpunkten und Herausforderungen nicht vertreten. Und möglicherweise kam das Gefühl auf: Wenn wir bei der Vorbereitung scheinbar problemlos fehlen können, können wir uns auch den Workshop sparen.
Und alle kamen zum Workshop. Nur fast keine:r aus dem Customer Care.
Die Chefin natürlich. Doch die musste ja auch irgendwie – als Führungskraft.
Jetzt gab es diesen super energetisierenden Workshop mit viel positiver Energie. Echte Aufbruchstimmung. Raus aus der Krise!
Und ein Teil der Belegschaft hat diesen Prozess nicht mitgestaltet, nicht mitgelebt und nicht mitentschieden. Und wird die krassen Veränderungen wohl viel weniger kraftvoll mittragen als alle, die selbst mitgestaltet und mitentschieden haben.
Es wird also grosse Anstrengungen brauchen, um das Customer Care ins neue Boot zu holen. Vielleicht ist die Chance auch vertan, weil die Enttäuschung über die nicht wahrgenommene Wertschätzung zu gross ist. Wir werden sehen…
Auch für mich ist das eine grosse Frustration. Und jetzt habe ich entschieden: DAS WAR DAS LETZTE MAL!
In meiner Rolle als Coach und Beraterin bedeutet Kundenzentrierung auch, auf bestimmten Rahmenbedingungen zu bestehen, damit die Menschen für ihre Anliegen und Bedürfnisse das bestmögliche Resultat erreichen können. Wenn mir so eine Konstellation wieder begegnen wird – und das wird sie 😉 – werde ich auf dem Erfolgsfaktor Partizipation bestehen. Dann sind alle involviert. 100%. Ohne Abstriche.
Neugierige Grüsse,
Was sind deine Gedanken und Erfahrungen? Lass es mich wissen und wir bleiben im Gespräch: franziska.gottschalk(at)all-dimensions.com